Histórias de um Superconsumidor
Ilustradas com o
Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2007) e principais dispositivos legais
aplicáveis
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Breve descrição do livro:
Coletânea de 35 crônicas
que, em linguagem coloquial, leve e divertida, relatam práticas comerciais
desrespeitosas e ensinam o consumidor a fazer valer os seus direitos.
Sinopse do livro:
O despreparo, o
descaso e por vezes a má-fé de muitos fornecedores submetem milhares de
consumidores brasileiros, todos os dias, aos mais variados problemas de consumo
– levando-os a perder tempo, a
se desviar de suas atividades e a testar sua paciência; isso quando não lhes
causam verdadeiros prejuízos materiais ou morais.
Neste livro, o incansável “superconsumidor” Marcos Dessaune vale-se da sua experiência
em Administração e em Direito para narrar, com aguçado senso crítico
e fina ironia, 35 problemas curiosos que vivenciou. De forma leve e didática, o autor aponta o
enquadramento técnico e legal de cada caso, bem como revela ao leitor maneiras
eficazes que desenvolveu, ao longo dos anos, para solucionar essas situações
irritantes. Algumas delas, em definitivo.
No apêndice do livro, o leitor ainda é
brindado com a primeira versão do Código
de Atendimento ao Consumidor (CAC 2007), do mesmo autor, obra
multidisciplinar – mundialmente pioneira – que ilustra e fundamenta as suas Histórias.
Características do livro:
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Tipo: novo
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Suporte/formato: somente físico/papel
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Editora: Fundo de Cultura
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Nº da edição: 1ª edição, 2ª tiragem
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Lançamento: 2009
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Assunto: Crônicas, atendimento ao consumidor, direito do consumidor
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ISBN: 978-85-89792-21-9
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Capa: brochura
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Miolo: em papel off-white
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Nº de páginas: 286
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Formato: 16x23cm (Largura = 15,80cm / Altura = 22,90cm /
Espessura = 1,70cm)
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Peso: 440g (livro) + 26g (embalagem) = 466g
Sumário do livro:
Introdução
O “convite” do
superintendente do banco: o primeiro caso marcante
O extravio da
pedaleira do piano
A transferência
de faculdade
A coordenadora
presunçosa
As oscilações de
energia elétrica
O check-in encerrado mais cedo
O remédio
naturalmente estragado
Os salgadinhos
escoltados
A negativa de
cobertura do plano de saúde
O conserto do relógio
suíço: exemplo de excelência no atendimento
A bebê silenciosa
barrada na sala de concertos (pública)
O escarcéu
descontrolado das crianças no avião (particular)
A compra da
passagem pela internet
As caixas
postais “gratuitas”
O troco no
supermercado e na padaria
A notificação da
gigante do cartum
O software sabidamente defeituoso
A montadora
desinteressada e brigona
Os “pacotes” de
fim de ano
O réveillon na
pousada: exemplo de respeito ao consumidor
Os problemas de
consumo do delegado e de sua escrivã
O não
fornecimento da nota fiscal da geladeira
O despacho da
bagagem frágil
A venda casada
nas academias de ginástica
O “rodízio”
japonês
O restaurante
fechado: a incomum atitude do gerente
A retenção do
histórico escolar
A mentira coletiva
na vara judicial
O pequeno golpe
no estacionamento
O atendimento
intolerável da operadora de telefonia
As filas
intermináveis no cartório
A peça de
reposição inexistente da câmara
Os e-mails
bloqueados pelo provedor
O autoritarismo
na Capitania
Os documentos
emitidos em papel termossensível
APÊNDICE
Código de
Atendimento ao Consumidor (CAC 2007)
Press release:
Superconsumidor em ação
O especialista em atendimento e advogado Marcos
Dessaune lança uma coletânea de crônicas sobre suas experiências como um
consumidor consciente e exigente
No ano em que o Código de Defesa do
Consumidor (CDC) completou a maioridade (2009), o advogado e especialista em
qualidade de atendimento Marcos Dessaune,
com formação nos Estados Unidos, União Européia e
Brasil, lançou o livro Histórias de um Superconsumidor pela editora Fundo de Cultura. São 35
histórias que relatam, em sua maioria, práticas comerciais desrespeitosas e
ensinam o consumidor a fazer valer os seus direitos. Afinal, quem nunca teve
problemas ao reclamar de um produto ou serviço adquirido?
Ao tornar públicas tantas histórias, o autor
democratiza o seu conhecimento e presta um importante serviço: ajudar na
formação cidadã da sociedade que não conhece plenamente seus direitos de
consumidor e não sabe como agir diante de uma violação deles. “Pela minha formação e prática profissional,
creio estar ‘mais alerta’ para detectar falhas e abusos dos fornecedores em
geral”, explica na introdução do livro.
A atuação do autor como um incansável
“fiscal” da aplicação do CDC deu origem ao personagem Superconsumidor,
que ganhou cores e contornos nos traços do cartunista Chico Caruso.
Erroneamente interpretado em algumas ocasiões como “criador de caso”, Dessaune,
ao conhecer os próprios direitos e exigi-los de maneira civilizada, mostra que
a cidadania é construída pela “luta”, procurando conscientizar as empresas de
que a lei deve ser cumprida e o respeito ao cliente, valorizado. É a lição das
citações de juristas famosos como Gaius, Rudolf von Ihering, Rui Barbosa e João
Baptista Herkenhoff, inseridas pontualmente no livro.
“Se
eu simplesmente ‘relevar’ uma falha ou abuso de um fornecedor, ou apenas
‘deixar de ser cliente’ da empresa, ela não notará a minha falta como
consumidor e, pior, muito provavelmente continuará a desrespeitar outras
pessoas”, ressalta.
O leitor de Histórias de um Superconsumidor
certamente irá se identificar com muitos casos descritos no livro. São histórias inusitadas e curiosas, a maioria vivenciada
pelo próprio autor, nas quais Dessaune teve o cuidado de omitir o nome das
empresas e de seus funcionários, das instituições públicas e de seus
servidores. A linguagem coloquial facilita a compreensão e torna a leitura leve
e, em muitos casos, divertida. Como na vez em que a mulher do autor, depois de
receber seguidamente as tradicionais balinhas e chicletes para compensar a
falta de troco na padaria, comprou os pães e pagou a conta “na mesma moeda”: com
o monte de balas que ela havia juntado dos trocos anteriores. E, claro, não
poderia faltar uma história sobre o péssimo atendimento do SAC de uma operadora
de telefonia.
Cada história traz ainda, no final, os
“principais dispositivos legais aplicáveis” (em tese), bem como os
“dispositivos aplicáveis” do Código
de Atendimento ao Consumidor (CAC 2007), obra multidisciplinar mundialmente pioneira desenvolvida pelo autor e
publicada na íntegra, em caráter inédito, como apêndice do livro.
Mas, diferentemente do que se pode pensar,
nem todos os casos precisam terminar em lentos e extenuantes processos
judiciais. No livro, são apenas quatro as histórias em que o autor precisou
tomar medidas mais extremas contra os maus fornecedores de produtos ou
serviços. Na maioria deles, um simples e-mail, fax ou telefonema para um
superior hierárquico da empresa (gerente, diretor ou até presidente) foi
suficiente para sanar o problema. “A
minha decisão de escrever este livro também foi para mostrar maneiras
civilizadas, eficazes e educativas que encontrei para resolver os meus
problemas de consumo – e outras situações afins – do dia-a-dia”, conta.
O autor também é justo com as empresas
bem-intencionadas e respeitadoras que se esforçam em satisfazer o cliente. Ele
ressalta em outras quatro histórias que atitudes que levam ao encantamento do
consumidor são benéficas para ambos os lados: para o cidadão que se sente bem
atendido e respeitado, e para a empresa que fideliza o cliente e cria uma boa
imagem diante do seu público consumidor.
* * *