Customer Service Code (CSC 2020)
A new global standard
of service delivery and customer experience
Código
de Atendimento ao Consumidor (CAC 2020)
Um novo padrão global de atendimento e de
experiência do cliente
Author’s 2nd Special
Bilingual Edition | 2a Edição Bilíngue Especial do
Autor:
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Livre
Contents | Sumário:
Foreword to the CSC
2020 by Arnaldo Romanos Hofer
Prefácio ao CAC 2020 de Arnaldo Romanos Hofer
Foreword to the 1st
edition by João Baptista Herkenhoff
Prefácio à 1ª edição de João Baptista
Herkenhoff
Preface by the author
Apresentação do autor
Customer Service Code (CSC 2020)
Part I - The Code’s
foundation
Part II - The company and other suppliers
Part III - The
consumer and other customers
Part IV - Exchange
relations
Part V - Serving the
consumer with quality
Part VI -
Company-consumer communication
Part VII - The company’s personnel
Part VIII - Consumer
treatment
Part IX - Preventing
faults and identifying improvements
Part X - Harm to the
consumer
Part XI -
Problem-solving procedures
Part XII - Consumer
complaints
Part XIII - The
consequences of serving the consumer
Part XIV - Consumer
protection law
Part XV - Conclusion
Part XVI - Final provision
Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2020)
Título I - O fundamento do Código
Título II - A empresa e os demais
fornecedores
Título III - O consumidor e demais clientes
Título IV - As relações de troca
Título V - O atendimento de qualidade ao
consumidor
Título VI - A comunicação empresa-consumidor
Título VII - Os colaboradores da empresa
Título VIII - O tratamento ao consumidor
Título IX - A prevenção de falhas e a
identificação de melhorias
Título X - Os danos ao consumidor
Título XI - Os procedimentos para solução de
problemas
Título XII - A reclamação do consumidor
Título XIII - As consequências do atendimento
Título XIV - O direito do consumidor
Título XV - Conclusão
Título XVI - Disposição final
Bibliography | Bibliografia
“All truth passes through three stages. First, it is ridiculed. Second,
it is violently opposed. Third, it is accepted as being self-evident.” (Arthur
Schopenhauer)
CSC creates social
and financial value
The Customer
Service Code (CSC 2020) is what the business world needs now, and what
society will be demanding from industries. In a highly dynamic, speedy, and
disruptive world for many industries, time has become one of humanity’s most
precious values. Customers, organizations, and employees, as well as shareholders,
stakeholders, and communities all co-exist to create social and financial
value. Globalization and technology have accelerated this interconnectedness,
which makes the world more complex than ever before.
CSC fosters
sustainable business relations
Speed eats time for breakfast, one could say referring
to Peter Drucker, the greatest management thinker of our time. And we know that
society has always had to adapt to industrial and enterprise changes. Nowadays
these changes are occurring much faster than we can imagine. The speed of
innovation will have huge social impacts, all of them being beyond any
comparison. Due to this, the world of business needs to be working on
trustworthiness, as this is critical to any interdependent and sustainable business
relationship – especially in times of uncertainty.
CSC generates win-win
benefits
The world of products and services provided by
industries is an important and powerful force which fuels benefits for society.
At the same time, this world is also deeply dependent on these benefits, as
Penny de Valk said at the Global Peter Drucker Forum 2019 which took place in Vienna.
Business leaders need to understand the responsibility this interdependence is
claiming. So, they will need to behave with the wisdom necessary to contribute
to a better world of trust, respect, empathy, and win-win benefits in every
business relation.
CSC makes the dream
of competitive advantage come true
Here,
I would like to let the voice of Peter Drucker speak again in his
ground-breaking book The Practice of
Management, 1954: “It is the customer who determines what a business is.
For it is the customer, and he alone, who through
being willing to pay for a good or for a service, converts economic resources
into wealth, things into goods. (...) What the customer thinks he is buying,
what he considers ‘value’, is decisive – it determines what a business is, what
it produces and whether it will prosper.”
Austria, Februay of 2020.
Arnaldo Romanos Hofer
Management thinker,
mastermind of “The School Of Thinking (TSOT)” for leaders, founder and co-owner
of “DiaLogos Unternehmensberatung
GmbH”, a consulting company for Organizational Development dealing with
complexity (www.dialogos.at), writer, speaker, and member of the Peter Drucker
Society Europe (PDSE)
“Toda verdade
passa por três estágios. No primeiro, ela é ridicularizada. No segundo, ela é
violentamente confrontada. No terceiro, ela é aceita como sendo evidente por si
mesma.” (Arthur Schopenhauer)
CAC cria valor social e financeiro
O Código de Atendimento ao Consumidor (CAC
2020) é do que o mundo dos negócios precisa agora, e o que a sociedade
passará a exigir das organizações. Num mundo altamente dinâmico, rápido e
perturbador para muitos setores, o tempo se tornou um dos valores mais
preciosos da humanidade. Clientes, organizações e empregados, assim como
acionistas, comunidades e demais partes interessadas coexistem para criar valor
social e financeiro. A globalização e a tecnologia aceleraram essa
interconectividade, o que torna o mundo mais complexo do que nunca.
CAC promove relacionamentos comerciais
sustentáveis
A
velocidade come o tempo no café da manhã – alguém poderia dizer parafraseando
Peter Drucker, o maior pensador organizacional da nossa época. E sabemos que a
sociedade sempre teve que se adaptar às transformações industriais e
organizacionais. Na atualidade essas transformações estão ocorrendo muito mais
rapidamente do que podemos imaginar. A velocidade das inovações terá enormes
impactos sociais, todos eles além de qualquer comparação. Por esse motivo, o
mundo dos negócios precisa trabalhar a confiança, visto que ela é fundamental
para qualquer relacionamento comercial interdependente e sustentável –
especialmente em tempos de incerteza.
CAC gera benefícios em que todos saem
ganhando
O mundo
dos produtos e serviços fornecidos pelas organizações é uma força importante e poderosa
que injeta benefícios na sociedade. Ao mesmo tempo, esse mundo é altamente
dependente desses benefícios, conforme Penny de Valk salientou no Fórum
Global Peter Drucker 2019 que aconteceu em Viena. Os líderes empresariais
precisam entender a responsabilidade que essa interdependência reclama. Desse
modo eles terão de se portar com a sabedoria necessária para contribuir para um
mundo melhor em termos de confiança, de respeito, de empatia e de benefícios em
que todos saem ganhando em todas as relações de negócios.
CAC transforma em realidade o sonho da
vantagem competitiva
Aqui eu gostaria que a voz de Peter Drucker
soasse novamente, como no seu livro inovador The Practice of
Management de 1954: “É o cliente que determina o que uma empresa é. Porque
é o cliente sozinho que, disposto a pagar por um produto ou por um serviço,
transforma recursos econômicos em riqueza, coisas em bens. (...) O que o cliente pensa que está comprando, o que ele considera
‘valor’, é decisivo – isso determina o que uma empresa é, o que ela produz e se
ela será bem-sucedida.”
Áustria, fevereiro
de 2020.
Arnaldo Romanos Hofer
Pensador em Administração, mentor da “The School Of Thinking
(TSOT)” para líderes, fundador e sócio da “DiaLogos Unternehmensberatung
GmbH”, uma empresa de consultoria para o
desenvolvimento organizacional que lida com a complexidade (www.dialogos.at),
escritor, palestrante e membro da Peter Drucker Society
Europe (PDSE)
We live in a
socioeconomic system governed by professional specialization, the
interdependence of people and the consequent exchange relations. In this
system, each member of our society is sometimes a consumer, sometimes a
supplier of products or services. The implicit mission of any supplier is to
give consumers, through quality products and services, the possibility to
employ their time and competencies (productive resources) in the existential
activities of their choice and preference – such as in studying, in working, in
resting, in social interaction, in leisure, in personal care and in essential
consumption. Such a supplier’s basic, underlying mission is accomplished by
serving the consumer with quality. However, it is well recognized that many
individual service providers, companies and even the State, instead of freeing
up the consumer’s productive resources by serving them with quality, often end
up providing defective products and delivering poor services – mainly due to
unpreparedness, carelessness or disregard –, thus giving rise to consumer dissatisfaction,
complaints, and personal losses – especially the diversion of the consumer’s
productive resources from their existential activities. By serving the consumer
poorly, suppliers negatively affect not only the consumer’s property and
quality of life, but also their own image and business. To offer a solution to
those daily problems, I have developed this worldwide pioneering Customer Service Code (CSC 2020), which
is a multidisciplinary, systematized, and ethically-based work that sets out a
new global standard of service delivery and customer experience. That is to say
that this Code is a quality service directive that presents foundations,
concepts, explanations, axioms and rules to bring suppliers and consumers
together, to reconcile their interests, and to avoid disputes, with the
overriding objective of making people’s lives easier and happier.
Book features
| Características do livro:
·
Condition | Condição: New / Novo
· Format | Suporte: E-book Kindle + Paperback / Impresso
·
Publisher | Editor: Author’s Special Edition / Edição Especial do Autor
·
Edition number | Número da
edição: 2nd bilingual edition English-Portuguese / 2a edição bilíngue inglês-português
·
Release date | Data
de lançamento: September 2020 / Setembro 2020
·
Field | Área: Customer service, exchange relations,
quality management system / Atendimento ao cliente,
relação de consumo, sistema de gestão da qualidade
·
ISBN:
978-65-00-00339-0
·
Number of pages | Número de páginas: 104 pgs (e-book Kindle) + 98 pgs (paperback / impresso)
Copyright
© 2018-2020 by Marcos Dessaune:
· Including the English
translation / Incluindo a tradução
para o inglês
·
All rights reserved / Todos os direitos reservados
·
Registro
no EDA-BN (Brasil) nº 393.387, 439.138 e 786.590
·
Registro na
IGAC (Portugal) nº 1436/2018
· USA Copyright Office
registration # TXu001367701 and # TXu002098049
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