Customer Service Code (CSC 2018)

A new global standard of service delivery and customer experience

Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2018)

Um novo padrão global de atendimento e de experiência do cliente

 

 

Copyright 2018 Marcos Dessaune:

 

·   Including the English translation.

·   Inclusive a tradução para o inglês.

·   All rights reserved.

·   Todos os direitos reservados.

·   Registro no EDA-BN (Brasil) nº 393.387, 439.138 e 786.590.

·   Registro na IGAC (Portugal) nº 1436/2018.

·   US Copyright Office registration # TXu001367701 and # TXu002098049.

 

 

New non-commercial bilingual edition / Nova edição bilíngue não comercial:

 

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Contents / Sumário:

 

Foreword to the 1st edition

Prefácio à 1ª edição

Preface

Apresentação

 

Customer Service Code (CSC 2018)

Part I - The Code’s foundation

Part II - The company and other suppliers

Part III - The consumer and other customers

Part IV - Exchange relations

Part V - Serving the consumer with quality

Part VI - Company-consumer communication

Part VII - The company’s personnel

Part VIII - Consumer treatment

Part IX - Preventing faults and identifying improvements

Part X - Harm to the consumer

Part XI - Problem-solving procedures

Part XII - Consumer complaints

Part XIII - The consequences of serving the consumer

Part XIV - Consumer protection law

Part XV - Conclusion

Part XVI - Final provision

 

Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2018)

Título I - O fundamento do Código

Título II - A empresa e os demais fornecedores

Título III - O consumidor e demais clientes

Título IV - As relações de troca

Título V - O atendimento de qualidade ao consumidor

Título VI - A comunicação empresa-consumidor

Título VII - Os colaboradores da empresa

Título VIII - O tratamento ao consumidor

Título IX - A prevenção de falhas e a identificação de melhorias

Título X - Os danos ao consumidor

Título XI - Os procedimentos para solução de problemas

Título XII - A reclamação do consumidor

Título XIII - As consequências do atendimento

Título XIV - O direito do consumidor

Título XV - Conclusão

Título XVI - Disposição final

 

Bibliography / Bibliografia

 

 

Foreword to the 1st edition:

 

Writing this foreword is not a usual task, or one that we would write down on ourto do” list. It is an obligation, and also a privilege; I was sure of that from the moment the invitation was made to me. It is not a task in the pragmatic sense, but one in the spirit of the poet Geir Campos. An obligation that requires privileged time and space, because a meeting of minds is a sharing, a communion of hopes. The right moment, in the right place, at the right time blossomed during Holy Week, in Virtudes Beach, Guarapari.

The transcendence of this small but dense book stems from the perspective in which Marcos Dessaune situates exchange relations. In the context in which they are encountered, these relations far exceed the limits of purely legal concepts. What Marcos Dessaune proposes is anEthics of exchange relations.” According to his proposal, the concept ofexchange relationsmerits universal scope, and so we can conclude that what the author advocates is a new “Ethics of human relations.”

Organized [originally] in the form of articles and paragraphs, such as laws, this text is not, however, a bill that purports to be law. Laws are mandatory, they must be fulfilled even when those to whom they are directed do not agree with the values they impose. This Customer Service Code is a pedagogical text, one of political awareness and voluntary adhesion, intended to contribute to the transformation of mentalities in exchange relations and in social coexistence.

It is an absolutely pioneering work that honors the brilliant intelligence and creativity of its author. It will be extremely useful for the advancement of citizenship and the collective sentiment of valuing people, beyond prejudices, labels and exclusion.

The author’s position is worth highlighting when he points out that the problems of Consumer Law are not rectified or solved within the strict parameters of Legal Science. It is into this error that many fall when dealing with legal matters. Fleeing from this common vice, the author, in this Customer Service Code, broadens its perspective and incorporates into his reflections knowledge of Economy, Administration, Psychology, Communication and the Environment.

The author devoted his childhood and part of his youth to Classical Music. Life’s path has led him to dedicate himself to Consumer Law, a field in which the publication of this book is a milestone. Has he radically changed the trajectory of his life? I do not think so.

An artist is one who finds, in the midst of the reality of existence, eternity and the universality of all things. I see in this book the nuance of the artist. The artist pursues beauty. This world of sacred respect of human beings for other human beings, of humanity for nature, as Marcos Dessaune understands through exchange relations, is a world of beauty; it is the aspiration of the artist.

The Science of Law cannot be cultivated as if it were merely an object of intellectual delight. On the contrary, it has an ethical commitment from which one cannot depart. The closer it gets to its purpose, the more it becomes embodied in people’s daily lives.

It seems to me that a teleological vision of Law inspires all the lines of this Customer Service Code.

This foreword would be a dissonant note within the work if I did not share my dreams and ideals with the author. Far from it, however, I suppose it is honest to say that, within the limits of my modest contribution, I have sought to dedicate myself to the struggle for the dignity of all beings, to the effort of submitting all things juridical to the supremacy of the human being.

This book is a celebration; it summons us to gather around the table. At this table, all women and men are entitled to the pleasurable, respectful and fraternal consumption of the produce of Mother Earth.

 

Guarapari, Autumn of 2007.

 

João Baptista Herkenhoff

Brazilian jurist and writer

 

 

Prefácio à 1ª edição:

 

Escrever este prefácio não seria uma tarefa comum, dessas que anotamos na lista de compromissos. Seria um encontro, disso eu tinha certeza desde o momento em que o convite me foi feito. Não seria tarefa na visão pragmática, mas tarefa na visão do poeta Geir Campos. Exigiria tempo e espaço privilegiados porque encontro é partilha, comunhão de esperanças. Esse momento adequado, no local propício, irrompeu na Semana Santa, na Praia das Virtudes, em Guarapari.

A transcendência deste livro, pequeno porém denso, decorre da perspectiva em que Marcos Dessaune coloca as relações de consumo. Na rota em que foram situadas, essas relações ultrapassam em muito os limites de uma concepção meramente jurídica. O que Marcos Dessaune propõe é uma “Ética das relações de consumo”. Como em sua argumentação o conceito de “relações de consumo” ganha uma abrangência universal, conclui-se que, na verdade, o que o autor advoga é uma nova “Ética das relações humanas”.

Organizado [originalmente] sob a forma de artigos e parágrafos, como as leis, este texto não é, entretanto, um projeto que pretenda ser lei.

As leis são obrigatórias, devem ser cumpridas mesmo quando os destinatários não concordam com os valores que elas impõem. Este Código de Atendimento ao Consumidor é um texto pedagógico, de conscientização política e adesão voluntária, destinado a contribuir para a transformação das mentalidades nas relações de consumo e na convivência social.

Trata-se de obra absolutamente pioneira, que honra a brilhantíssima inteligência e criatividade do seu autor. Será extremamente útil ao avanço da cidadania e do sentimento coletivo de valorização das pessoas, acima de preconceitos, rótulos e exclusões.

Merece realce o posicionamento do autor quando percebe que os problemas do Direito do Consumidor não se esgotam nem se resolvem na área estrita da chamada Ciência do Direito. É nesse erro que muitos incorrem quando tratam de temas jurídicos. Fugindo desse vício corriqueiro, o autor, neste Código de Atendimento ao Consumidor, amplia o olhar e incorpora à sua reflexão conhecimentos de Economia, Administração, Psicologia, Comunicação e Meio Ambiente.

O autor consagrou sua infância e parte da juventude à Música Clássica. Os caminhos da vida levaram-no, depois, a se dedicar ao Direito do Consumidor, campo no qual a publicação deste livro é marco da máxima expressão. Terá ele mudado radicalmente o trajeto de sua vida? Creio que não.

O artista é aquele que encontra, em meio aos fatos da existência, a eternidade e a universalidade das coisas. Vejo neste livro o matiz do artista. O artista persegue a beleza. Este mundo de sagrado respeito do ser humano para com o outro ser humano, do ser humano para com a natureza, como pretende Marcos Dessaune a partir das relações de consumo, é um mundo de beleza, é aspiração do artista.

A Ciência do Direito não pode ser cultivada como se fosse simples objeto de deleite intelectual. Pelo contrário, tem um compromisso ético do qual não se pode afastar. Tanto mais se aproxima de seus fins quanto mais se encarna no cotidiano das pessoas.

Parece-me que uma visão teleológica do Direito inspira todas as linhas deste Código de Atendimento ao Consumidor.

Este prefácio seria uma nota dissonante dentro da obra se o prefaciador não comungasse sonhos e ideais com o autor. Entretanto, longe disso, suponho ser honesto dizer que, nos limites de minha modesta contribuição, tenho procurado dedicar-me à luta pela dignidade de todos os seres, ao esforço de submeter o jurídico à supremacia do humano.

Este livro é uma celebração, convoca-nos a que façamos uma roda em volta da mesa. Nessa mesa, todas as mulheres e todos os homens terão direito ao consumo prazeroso, respeitoso e fraterno dos bens da Terra Mãe.

 

Guarapari, Outono de 2007.

 

João Baptista Herkenhoff

Jurista e escritor

 

 

Author’s preface:

 

We live in a socioeconomic system governed by professional specialization, the interdependence of people and the consequent exchange relations. In this system, each member of our society is sometimes a consumer, sometimes a supplier of products or services. The “implicit missionof any supplier is to give consumers, through quality products and services, the possibility to employ their time and competencies (productive resources) in the existential activities of their choice and preferencesuch as in studying, in working, in resting, in social interaction, in leisure, in personal care and in essential consumption. Such a supplier’s basic, underlying mission is accomplished by serving the consumer with quality. However, it is well recognized that many individual service providers, companies and even the State, instead of freeing up the consumer’s productive resources by serving them with quality, often end up providing defective products and delivering poor servicesmainly due to unpreparedness, carelessness or disregard –, thus giving rise to consumer dissatisfaction, personal losses, and complaints. By serving the consumer poorly, suppliers negatively affect not only the consumer’s rights and quality of life, but also their own image and business. To offer a solution to those daily problems, I have developed this worldwide pioneering Customer Service Code (CSC 2018), which is a multidisciplinary, systematized, and ethically-based work that sets out a new global standard of service delivery and customer experience. That is to say that this Code is a quality servicehandbookthat presents foundations, concepts, explanations, axioms and rules to bring suppliers and consumers together, to reconcile their interests, and to avoid disputes, with the overriding objective of making people’s lives easier and happier.

 

 

Apresentação do autor:

 

Vivemos num sistema socioeconômico regido pela especialização profissional, pela interdependência das pessoas e pelas necessárias relações de consumo. Nesse sistema, cada membro de nossa sociedade ora é consumidor ora é fornecedor de produtos ou serviços. A “missão implícita” de qualquer fornecedor é dar ao consumidor, por intermédio de produtos e serviços de qualidade, condições para que ele (consumidor) possa empregar o seu tempo e as suas competências (recursos produtivos) nas atividades existenciais de sua escolha e preferência – como estudar, trabalhar, descansar, dedicar-se ao lazer, conviver socialmente, cuidar de si, consumir o essencial. Essa missão básica dos fornecedores é realizada atendendo-se o consumidor com qualidade. Contudo é notório que inúmeros profissionais, empresas e o próprio Estado, em vez de liberar os recursos produtivos do consumidor, atendendo-o com qualidade, acabam fornecendo-lhe corriqueiramente – principalmente por despreparo, desatenção ou descaso – produtos e serviços defeituosos, gerando assim insatisfação, prejuízos e reclamações do consumidor. Esse mau atendimento afeta negativamente não só o patrimônio e a qualidade de vida do consumidor, como também a imagem e os negócios do fornecedor. Objetivando oferecer uma solução para esses problemas cotidianos, eu desenvolvi este Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2018) mundialmente pioneiro, que é uma obra multidisciplinar, sistematizada e de cunho ético que estabelece um novo padrão de atendimento e de experiência do cliente no mercado global. Significa dizer que este Código é um “manual” de atendimento de qualidade que apresenta fundamentos, conceitos, explicações, axiomas e regras para aproximar fornecedores e consumidores, conciliar seus interesses e evitar conflitos, tendo como objetivo maior tornar a vida das pessoas mais fácil e mais feliz.

 

 

Características do livro:

 

·   Tipo: novo

·   Suporte/formato: físico/papel

·   Editora: Edição Especial do Autor

·   Nº da edição: 1ª edição bilíngue inglês/português

·   Lançamento: setembro de 2018

·   Assunto: Atendimento ao cliente, relação de consumo, normas de gestão da qualidade

·   ISBN: 978-85-922953-1-8

·   Capa: brochura

·   Miolo: em papel offset 90g

·   Nº de páginas: 94

·   Formato: 16x23cm

·   Peso: 177g (livro) + 15g (embalagem) = 192g

 

 

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