Customer Service Code (CSC
2018)
A new global standard
of service delivery and customer experience
Código
de Atendimento ao Consumidor (CAC 2018)
Um novo padrão global de atendimento e de
experiência do cliente
Copyright
2018 Marcos Dessaune:
·
Including the English translation.
·
Inclusive
a tradução para o inglês.
·
All rights reserved.
·
Todos os
direitos reservados.
·
Registro
no EDA-BN (Brasil) nº 393.387, 439.138 e 786.590.
·
Registro
na IGAC (Portugal) nº 1436/2018.
· US Copyright Office
registration # TXu001367701 and # TXu002098049.
New non-commercial bilingual edition / Nova edição
bilíngue não comercial:
·
Not yet
available for sale!
· Ainda não disponível para venda!
Contents / Sumário:
Foreword to the 1st
edition
Prefácio à 1ª edição
Preface
Apresentação
Customer Service Code (CSC 2018)
Part I - The Code’s
foundation
Part II - The company and other suppliers
Part III - The
consumer and other customers
Part IV - Exchange
relations
Part V - Serving the
consumer with quality
Part VI - Company-consumer
communication
Part VII - The company’s personnel
Part VIII - Consumer
treatment
Part IX - Preventing
faults and identifying improvements
Part X - Harm to the
consumer
Part XI -
Problem-solving procedures
Part XII - Consumer
complaints
Part XIII - The
consequences of serving the consumer
Part XIV - Consumer
protection law
Part XV - Conclusion
Part XVI - Final provision
Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2018)
Título I - O fundamento do Código
Título II - A empresa e os demais
fornecedores
Título III - O consumidor e demais clientes
Título IV - As relações de troca
Título V - O atendimento de qualidade ao
consumidor
Título VI - A comunicação empresa-consumidor
Título VII - Os colaboradores da empresa
Título VIII - O tratamento ao consumidor
Título IX - A prevenção de falhas e a
identificação de melhorias
Título X - Os danos ao consumidor
Título XI - Os procedimentos para solução de
problemas
Título XII - A reclamação do consumidor
Título XIII - As consequências do atendimento
Título XIV - O direito do consumidor
Título XV - Conclusão
Título XVI - Disposição final
Bibliography / Bibliografia
Writing
this foreword is not a usual task, or one that we would write down on our “to
do” list. It is an obligation, and also a privilege; I was sure of that from
the moment the invitation was made to me. It is not a task in the pragmatic
sense, but one in the spirit of the poet Geir Campos.
An obligation that requires privileged time and space,
because a meeting of minds is a sharing, a communion of hopes. The right
moment, in the right place, at the right time blossomed during Holy Week, in Virtudes Beach, Guarapari.
The
transcendence of this small but dense book stems from the perspective in which
Marcos Dessaune situates exchange relations. In the context in which they are
encountered, these relations far exceed the limits of purely legal concepts.
What Marcos Dessaune proposes is an “Ethics of exchange relations.” According to
his proposal, the concept of “exchange relations” merits universal scope, and
so we can conclude that what the author advocates is a new “Ethics of human
relations.”
Organized
[originally] in the form of articles and paragraphs, such as laws, this text is
not, however, a bill that purports to be law. Laws are mandatory, they must be
fulfilled even when those to whom they are directed do not agree with the
values they impose. This Customer Service
Code is a pedagogical text, one of political awareness and voluntary
adhesion, intended to contribute to the transformation of mentalities in
exchange relations and in social coexistence.
It
is an absolutely pioneering work that honors the brilliant intelligence and
creativity of its author. It will be extremely useful for the advancement of
citizenship and the collective sentiment of valuing people, beyond prejudices,
labels and exclusion.
The
author’s position is worth highlighting when he points out that the problems of
Consumer Law are not rectified or solved within the strict parameters of Legal
Science. It is into this error that many fall when dealing with legal matters.
Fleeing from this common vice, the author, in this Customer Service Code, broadens its perspective and incorporates
into his reflections knowledge of Economy, Administration, Psychology,
Communication and the Environment.
The
author devoted his childhood and part of his youth to Classical Music. Life’s
path has led him to dedicate himself to Consumer Law, a field in which the
publication of this book is a milestone. Has he radically changed the
trajectory of his life? I do not think so.
An
artist is one who finds, in the midst of the reality of existence, eternity and
the universality of all things. I see in this book the nuance of the artist. The
artist pursues beauty. This world of sacred respect of human beings for other
human beings, of humanity for nature, as Marcos Dessaune understands through
exchange relations, is a world of beauty; it is the aspiration of the artist.
The
Science of Law cannot be cultivated as if it were merely an object of
intellectual delight. On the contrary, it has an ethical commitment from which
one cannot depart. The closer it gets to its purpose, the more it becomes
embodied in people’s daily lives.
It
seems to me that a teleological vision of Law inspires all the lines of this Customer Service Code.
This
foreword would be a dissonant note within the work if I did not share my dreams
and ideals with the author. Far from it, however, I suppose it is honest to say
that, within the limits of my modest contribution, I have sought to dedicate
myself to the struggle for the dignity of all beings, to the effort of
submitting all things juridical to the supremacy of the human being.
This
book is a celebration; it summons us to gather around the table. At this table,
all women and men are entitled to the pleasurable, respectful and fraternal
consumption of the produce of Mother Earth.
Guarapari, Autumn
of 2007.
João Baptista Herkenhoff
Brazilian
jurist and writer
Escrever este
prefácio não seria uma tarefa comum, dessas que anotamos na lista de
compromissos. Seria um encontro, disso eu tinha certeza desde o momento em que
o convite me foi feito. Não seria tarefa na visão pragmática, mas tarefa na
visão do poeta Geir Campos. Exigiria tempo e espaço
privilegiados porque encontro é partilha, comunhão de
esperanças. Esse momento adequado, no local propício, irrompeu na Semana Santa,
na Praia das Virtudes, em Guarapari.
A transcendência
deste livro, pequeno porém denso, decorre da
perspectiva
Organizado
[originalmente] sob a forma de artigos e parágrafos, como as leis, este texto
não é, entretanto, um projeto que pretenda ser lei.
As leis são
obrigatórias, devem ser cumpridas mesmo quando os destinatários não concordam
com os valores que elas impõem. Este Código
de Atendimento ao Consumidor é um texto pedagógico, de conscientização
política e adesão voluntária, destinado a contribuir para a transformação das
mentalidades nas relações de consumo e na convivência social.
Trata-se de obra
absolutamente pioneira, que honra a brilhantíssima inteligência e criatividade
do seu autor. Será extremamente útil ao avanço da cidadania e do sentimento
coletivo de valorização das pessoas, acima de preconceitos, rótulos e
exclusões.
Merece realce o
posicionamento do autor quando percebe que os problemas do Direito do
Consumidor não se esgotam nem se resolvem na área estrita da chamada Ciência do
Direito. É nesse erro que muitos incorrem quando tratam de temas jurídicos.
Fugindo desse vício corriqueiro, o autor, neste Código de Atendimento ao Consumidor, amplia o olhar e incorpora à
sua reflexão conhecimentos de Economia, Administração, Psicologia, Comunicação
e Meio Ambiente.
O autor consagrou
sua infância e parte da juventude à Música Clássica. Os caminhos da vida
levaram-no, depois, a se dedicar ao Direito do Consumidor, campo no qual a
publicação deste livro é marco da máxima expressão. Terá ele mudado
radicalmente o trajeto de sua vida? Creio que não.
O artista é aquele
que encontra, em meio aos fatos da existência, a eternidade e a universalidade
das coisas. Vejo neste livro o matiz do artista. O artista persegue a beleza.
Este mundo de sagrado respeito do ser humano para com o outro ser humano, do
ser humano para com a natureza, como pretende
A Ciência do
Direito não pode ser cultivada como se fosse simples objeto de deleite
intelectual. Pelo contrário, tem um compromisso ético do qual não se pode
afastar. Tanto mais se aproxima de seus fins quanto mais se encarna no
cotidiano das pessoas.
Parece-me que uma
visão teleológica do Direito inspira todas as linhas deste Código de Atendimento ao Consumidor.
Este prefácio
seria uma nota dissonante dentro da obra se o prefaciador não comungasse sonhos
e ideais com o autor. Entretanto, longe disso, suponho ser honesto dizer que,
nos limites de minha modesta contribuição, tenho procurado dedicar-me à luta
pela dignidade de todos os seres, ao esforço de submeter o jurídico à
supremacia do humano.
Este livro é uma
celebração, convoca-nos a que façamos uma roda em volta da mesa. Nessa mesa,
todas as mulheres e todos os homens terão direito ao consumo prazeroso,
respeitoso e fraterno dos bens da Terra Mãe.
Guarapari, Outono
de 2007.
João Baptista Herkenhoff
Jurista e escritor
We live in a
socioeconomic system governed by professional specialization, the
interdependence of people and the consequent exchange relations. In this
system, each member of our society is sometimes a consumer, sometimes a
supplier of products or services. The “implicit mission” of any supplier is to
give consumers, through quality products and services, the possibility to
employ their time and competencies (productive resources) in the existential
activities of their choice and preference – such as in studying, in working, in
resting, in social interaction, in leisure, in personal care and in essential
consumption. Such a supplier’s basic, underlying mission is accomplished by
serving the consumer with quality. However, it is well recognized that many
individual service providers, companies and even the State, instead of freeing
up the consumer’s productive resources by serving them with quality, often end
up providing defective products and delivering poor services – mainly due to
unpreparedness, carelessness or disregard –, thus giving rise to consumer
dissatisfaction, personal losses, and complaints. By serving the consumer
poorly, suppliers negatively affect not only the consumer’s rights and quality
of life, but also their own image and business. To offer a solution to those
daily problems, I have developed this worldwide pioneering Customer Service Code (CSC 2018), which is a multidisciplinary,
systematized, and ethically-based work that sets out a new global standard of
service delivery and customer experience. That is to say that this Code is a
quality service directive that presents foundations, concepts, explanations,
axioms and rules to bring suppliers and consumers together, to reconcile their
interests, and to avoid disputes, with the overriding objective of making
people’s lives easier and happier.
Características do livro:
·
Tipo: novo
·
Suporte/formato: físico/papel
·
Editora: Edição Especial do Autor
·
Nº da edição: 1ª edição bilíngue inglês/português
·
Lançamento: setembro de 2018
·
Assunto: Atendimento ao cliente, relação de consumo,
normas de gestão da qualidade
·
ISBN: 978-85-922953-1-8
·
Capa: brochura
·
Miolo: em papel offset 90g
·
Nº de páginas: 94
·
Formato: 16x23cm
·
Peso: 177g (livro) + 15g (embalagem) = 192g
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