Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2017)

Um novo padrão global de atendimento e de experiência do cliente

 

 

DESSAUNE, Marcos. Código de Atendimento do Consumidor (CAC 2017). In: ______. Teoria aprofundada do Desvio Produtivo do Consumidor: o prejuízo do tempo desperdiçado e da vida alterada. 2. ed. Vitória: Edição Especial do Autor, 2017. p. 301-341.

 

 

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Sumário do “CAC 2017”:

 

Prefácio à 1ª edição do “CAC”

Introdução      

O fundamento do código       

A empresa e os demais fornecedores

O consumidor e demais clientes

As relações de troca

O atendimento de qualidade ao consumidor

A comunicação empresa-consumidor

Os colaboradores da empresa

O tratamento ao consumidor 

A prevenção de falhas e a identificação de melhorias       

Os danos ao consumidor       

Os procedimentos para solução de problemas       

A reclamação do consumidor 

As consequências do atendimento    

O direito do consumidor        

Conclusão

Disposição final

Bibliografia do “CAC 2017”

 

 

Prefácio à 1ª edição do “CAC”:

 

Escrever este prefácio não seria uma tarefa comum, dessas que anotamos na lista de compromissos. Seria um encontro, disso eu tinha certeza desde o momento em que o convite me foi feito. Não seria tarefa na visão pragmática, mas tarefa na visão do poeta Geir Campos. Exigiria tempo e espaço privilegiados porque encontro é partilha, comunhão de esperanças. Esse momento adequado, no local propício, irrompeu na Semana Santa, na Praia das Virtudes, em Guarapari.

A transcendência deste livro, pequeno porém denso, decorre da perspectiva em que Marcos Dessaune coloca as relações de consumo. Na rota em que foram situadas, essas relações ultrapassam em muito os limites de uma concepção meramente jurídica. O que Marcos Dessaune propõe é uma “Ética das relações de consumo”. Como em sua argumentação o conceito de “relações de consumo” ganha uma abrangência universal, conclui-se que, na verdade, o que o autor advoga é uma nova “Ética das relações humanas”.

Organizado [originalmente] sob a forma de artigos e parágrafos, como as leis, este texto não é, entretanto, um projeto que pretenda ser lei.

As leis são obrigatórias, devem ser cumpridas mesmo quando os destinatários não concordam com os valores que elas impõem. Este Código de Atendimento ao Consumidor é um texto pedagógico, de conscientização política e adesão voluntária, destinado a contribuir para a transformação das mentalidades nas relações de consumo e na convivência social.

Trata-se de obra absolutamente pioneira, que honra a brilhantíssima inteligência e criatividade do seu autor. Será extremamente útil ao avanço da cidadania e do sentimento coletivo de valorização das pessoas, acima de preconceitos, rótulos e exclusões.

Merece realce o posicionamento do autor quando percebe que os problemas do Direito do Consumidor não se esgotam nem se resolvem na área estrita da chamada Ciência do Direito. É nesse erro que muitos incorrem quando tratam de temas jurídicos. Fugindo desse vício corriqueiro, o autor, neste Código de Atendimento ao Consumidor, amplia o olhar e incorpora à sua reflexão conhecimentos de Economia, Administração, Psicologia, Comunicação e Meio Ambiente.

O autor consagrou sua infância e parte da juventude à Música Clássica. Os caminhos da vida levaram-no, depois, a se dedicar ao Direito do Consumidor, campo no qual a publicação deste livro é marco da máxima expressão. Terá ele mudado radicalmente o trajeto de sua vida? Creio que não.

O artista é aquele que encontra, em meio aos fatos da existência, a eternidade e a universalidade das coisas. Vejo neste livro o matiz do artista. O artista persegue a beleza. Este mundo de sagrado respeito do ser humano para com o outro ser humano, do ser humano para com a natureza, como pretende Marcos Dessaune a partir das relações de consumo, é um mundo de beleza, é aspiração do artista.

A Ciência do Direito não pode ser cultivada como se fosse simples objeto de deleite intelectual. Pelo contrário, tem um compromisso ético do qual não se pode afastar. Tanto mais se aproxima de seus fins quanto mais se encarna no cotidiano das pessoas.

Parece-me que uma visão teleológica do Direito inspira todas as linhas deste Código de Atendimento ao Consumidor.

Este prefácio seria uma nota dissonante dentro da obra se o prefaciador não comungasse sonhos e ideais com o autor. Entretanto, longe disso, suponho ser honesto dizer que, nos limites de minha modesta contribuição, tenho procurado dedicar-me à luta pela dignidade de todos os seres, ao esforço de submeter o jurídico à supremacia do humano.

Este livro é uma celebração, convoca-nos a que façamos uma roda em volta da mesa. Nessa mesa, todas as mulheres e todos os homens terão direito ao consumo prazeroso, respeitoso e fraterno dos bens da Terra Mãe.

 

Guarapari, Outono de 2007.

 

João Baptista Herkenhoff

 

Pós-doutor pelos Estados Unidos e pela França, livre-docente pela Ufes e mestre em Direito pela PUC-RJ. Foi professor da Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes), promotor de Justiça, juiz do Trabalho e juiz de Direito. É membro da Academia Espírito-Santense de Letras e de várias entidades nacionais e internacionais ligadas aos Direitos Humanos. Em 2006, recebeu o “Prêmio Innovare” pelo seu trabalho humanista pioneiro Crime: tratamento sem prisão, que desenvolveu nas décadas de 60 e 70 quando atuou como juiz de Direito. Em 2008, foi agraciado com a “Comenda Jerônimo Monteiro” e com o “Prêmio Dom Luís Fernandes”, bem como com o “Prêmio Honorífico Jair Etienne Dessaune” – em reconhecimento à sua incansável atividade intelectual e docente dedicada à ética e ao humanismo. É jurista e escritor consagrado nacionalmente. Com 50 livros lançados, é professor itinerante, palestrante ativo, articulista de diversos jornais, além de advogado.

 

 

Introdução:

 

Vivemos num sistema socioeconômico regido pela especialização profissional, pela interdependência das pessoas e pelas necessárias relações de consumo. Nesse sistema, cada membro de nossa sociedade ora é consumidor ora é fornecedor de produtos ou serviços. A “missão implícita” de qualquer fornecedor é dar ao consumidor, por intermédio de produtos e serviços de qualidade, condições para que ele (consumidor) possa empregar o seu tempo e as suas competências (recursos produtivos) nas atividades existenciais de sua escolha e preferência – como estudar, trabalhar, descansar, dedicar-se ao lazer, conviver socialmente, cuidar de si, consumir o essencial. Essa missão básica dos fornecedores é realizada atendendo-se o consumidor com qualidade. Contudo é notório que inúmeros profissionais, empresas e o próprio Estado, em vez de liberar os recursos produtivos do consumidor, atendendo-o com qualidade, acabam fornecendo-lhe corriqueiramente – principalmente por despreparo, desatenção ou descaso – produtos e serviços defeituosos, gerando assim insatisfação, prejuízos e reclamações do consumidor. Esse mau atendimento afeta negativamente não só o patrimônio e a qualidade de vida do consumidor, como também a imagem e os negócios do fornecedor. Objetivando oferecer uma solução para esses problemas cotidianos, Marcos Dessaune desenvolveu este Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2017) mundialmente pioneiro, que é uma obra multidisciplinar, sistematizada e de cunho ético que estabelece um novo padrão de atendimento e de experiência do cliente no mercado global. Significa dizer que este Código é um “manual” de atendimento de qualidade que apresenta fundamentos, conceitos, explicações, axiomas e regras para aproximar fornecedores e consumidores, conciliar seus interesses e evitar conflitos, tendo como objetivo maior tornar a vida das pessoas mais fácil e mais feliz.

 

 

Bibliografia do “CAC 2017”:

 

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