Código de Atendimento ao
Consumidor (CAC 2017)
Um
novo padrão global de atendimento e de experiência do cliente
DESSAUNE, Marcos. Código de Atendimento do Consumidor (CAC 2017).
In: ______. Teoria aprofundada do Desvio Produtivo do Consumidor: o prejuízo
do tempo desperdiçado e da vida alterada. 2. ed. Vitória: Edição Especial do
Autor, 2017. p. 301-341.
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2017”:
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atender – prontamente – todas as solicitações de “dedicatória” no livro.
Sumário do
“CAC 2017”:
Prefácio
à 1ª edição do “CAC”
Introdução
O
fundamento do código
A
empresa e os demais fornecedores
O
consumidor e demais clientes
As
relações de troca
O
atendimento de qualidade ao consumidor
A
comunicação empresa-consumidor
Os
colaboradores da empresa
O
tratamento ao consumidor
A
prevenção de falhas e a identificação de melhorias
Os
danos ao consumidor
Os
procedimentos para solução de problemas
A
reclamação do consumidor
As
consequências do atendimento
O
direito do consumidor
Conclusão
Disposição
final
Bibliografia
do “CAC 2017”
Escrever este
prefácio não seria uma tarefa comum, dessas que anotamos na lista de
compromissos. Seria um encontro, disso eu tinha certeza desde o momento em que
o convite me foi feito. Não seria tarefa na visão pragmática, mas tarefa na
visão do poeta Geir Campos. Exigiria tempo e espaço
privilegiados porque encontro é partilha, comunhão de
esperanças. Esse momento adequado, no local propício, irrompeu na Semana Santa,
na Praia das Virtudes, em Guarapari.
A transcendência
deste livro, pequeno porém denso, decorre da
perspectiva
Organizado
[originalmente] sob a forma de artigos e parágrafos, como as leis, este texto
não é, entretanto, um projeto que pretenda ser lei.
As leis são
obrigatórias, devem ser cumpridas mesmo quando os destinatários não concordam
com os valores que elas impõem. Este Código
de Atendimento ao Consumidor é um texto pedagógico, de conscientização
política e adesão voluntária, destinado a contribuir para a transformação das
mentalidades nas relações de consumo e na convivência social.
Trata-se de obra
absolutamente pioneira, que honra a brilhantíssima inteligência e criatividade
do seu autor. Será extremamente útil ao avanço da cidadania e do sentimento
coletivo de valorização das pessoas, acima de preconceitos, rótulos e
exclusões.
Merece realce o
posicionamento do autor quando percebe que os problemas do Direito do
Consumidor não se esgotam nem se resolvem na área estrita da chamada Ciência do
Direito. É nesse erro que muitos incorrem quando tratam de temas jurídicos.
Fugindo desse vício corriqueiro, o autor, neste Código de Atendimento ao Consumidor, amplia o olhar e incorpora à
sua reflexão conhecimentos de Economia, Administração, Psicologia, Comunicação
e Meio Ambiente.
O autor
consagrou sua infância e parte da juventude à Música Clássica. Os caminhos da
vida levaram-no, depois, a se dedicar ao Direito do Consumidor, campo no qual a
publicação deste livro é marco da máxima expressão. Terá ele mudado
radicalmente o trajeto de sua vida? Creio que não.
O artista é
aquele que encontra, em meio aos fatos da existência, a eternidade e a
universalidade das coisas. Vejo neste livro o matiz do artista. O artista
persegue a beleza. Este mundo de sagrado respeito do ser humano para com o
outro ser humano, do ser humano para com a natureza, como pretende
A Ciência do
Direito não pode ser cultivada como se fosse simples objeto de deleite
intelectual. Pelo contrário, tem um compromisso ético do qual não se pode
afastar. Tanto mais se aproxima de seus fins quanto mais se encarna no
cotidiano das pessoas.
Parece-me que
uma visão teleológica do Direito inspira todas as linhas deste Código de Atendimento ao Consumidor.
Este prefácio
seria uma nota dissonante dentro da obra se o prefaciador não comungasse sonhos
e ideais com o autor. Entretanto, longe disso, suponho ser honesto dizer que,
nos limites de minha modesta contribuição, tenho procurado dedicar-me à luta
pela dignidade de todos os seres, ao esforço de submeter o jurídico à
supremacia do humano.
Este livro é uma
celebração, convoca-nos a que façamos uma roda em volta da mesa. Nessa mesa,
todas as mulheres e todos os homens terão direito ao consumo prazeroso,
respeitoso e fraterno dos bens da Terra Mãe.
Guarapari,
Outono de 2007.
João Baptista Herkenhoff
Pós-doutor
pelos Estados Unidos e pela França, livre-docente pela Ufes e mestre em Direito pela PUC-RJ. Foi professor
da Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes), promotor de Justiça, juiz do Trabalho e juiz
de Direito. É membro da Academia Espírito-Santense de Letras e de várias
entidades nacionais e internacionais ligadas aos Direitos Humanos. Em 2006, recebeu
o “Prêmio Innovare” pelo seu trabalho humanista
pioneiro Crime: tratamento sem prisão,
que desenvolveu nas décadas de 60 e 70 quando atuou como juiz de Direito. Em
2008, foi agraciado com a “Comenda Jerônimo Monteiro” e com o “Prêmio Dom Luís
Fernandes”, bem como com o “Prêmio Honorífico Jair Etienne
Dessaune” – em reconhecimento à sua incansável atividade intelectual e docente
dedicada à ética e ao humanismo. É jurista e escritor consagrado nacionalmente.
Com 50 livros lançados, é professor itinerante, palestrante ativo, articulista
de diversos jornais, além de advogado.
Vivemos
num sistema socioeconômico regido pela especialização profissional, pela
interdependência das pessoas e pelas necessárias relações de consumo. Nesse sistema,
cada membro de nossa sociedade ora é consumidor ora é fornecedor de produtos ou
serviços. A “missão implícita” de qualquer fornecedor é dar ao consumidor, por
intermédio de produtos e serviços de qualidade, condições para que ele
(consumidor) possa empregar o seu tempo e as suas competências (recursos
produtivos) nas atividades existenciais de sua escolha e preferência – como
estudar, trabalhar, descansar, dedicar-se ao lazer, conviver socialmente,
cuidar de si, consumir o essencial. Essa missão básica dos fornecedores é
realizada atendendo-se o consumidor com qualidade. Contudo é notório que
inúmeros profissionais, empresas e o próprio Estado, em vez de liberar os
recursos produtivos do consumidor, atendendo-o com qualidade, acabam
fornecendo-lhe corriqueiramente – principalmente por despreparo, desatenção ou
descaso – produtos e serviços defeituosos, gerando assim insatisfação,
prejuízos e reclamações do consumidor. Esse mau atendimento afeta negativamente
não só o patrimônio e a qualidade de vida do consumidor, como também a imagem e
os negócios do fornecedor. Objetivando oferecer uma solução para esses
problemas cotidianos, Marcos Dessaune desenvolveu este Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2017) mundialmente
pioneiro, que é uma obra multidisciplinar, sistematizada e de cunho ético que
estabelece um novo padrão de atendimento e de experiência do cliente no mercado
global. Significa dizer que este Código é um “manual” de atendimento de
qualidade que apresenta fundamentos, conceitos, explicações, axiomas e regras
para aproximar fornecedores e consumidores, conciliar
seus interesses e evitar conflitos, tendo como objetivo maior tornar a vida das
pessoas mais fácil e mais feliz.
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